La web communication è uno strumento utile alla nostra professione
o rischia di trasformarla e mutarne la natura?
Il giorno 30 ottobre 2010 ho avuto il piacere di partecipare ad una delle quattro giornate di un corso organizzato dal SUNAS a Faenza. Quest’ultima giornata dal titolo “Web communication e servizio sociale” ha visto come docente il Dott. Antonio Bellicoso, Assistente Sociale specialista, direttore del portale www.servizisocialionline.it
La partecipazione a questo corso mi ha permesso di apprendere nozioni in merito al web, alla comunicazione tramite internet e di imparare a costruire un sito, ma soprattutto di comprendere quanto sia importante “rimanere al passo”. Tra i discenti vi erano infatti Assistenti Sociali che esercitano la professione da più di 20 anni che desideravano acquisire minime basi per diventare autonomi nell’utilizzo del pc e di internet, strumenti che stanno entrando sempre di più nella nostra professione; e Assistenti Sociali neo laureati per i quali risultava importante il poter percorrere strade alternative per entrare nel mondo del lavoro. Ciò che vorrei condividere con voi sono delle riflessioni in merito ai pregi e difetti di una comunicazione online per la nostra professione futura.
La consulenza online ha sicuramente, come grande pregio, la sua immediatezza. L’utente non è costretto ad attendere il giorno e l’ora dell’appuntamento per avere sostegno e chiarimenti in merito ai suoi dubbi, ma è anche vero che l’utente, nel presentare il suo problema, pone grossi limiti alla nostra possibile conoscenza della situazione di bisogno. L’utente, anche involontariamente, ci descrive il problema dal suo punto di vista e sappiamo come invece molte volte dietro al problema da lui palesato ve ne siano altri di primaria importanza.
Certo grazie alla possibilità di scrivere davanti ad un pc, protetto da anonimato, l’utente è facilitato nell’aprirsi e chiedere aiuto, presentando anche lati molto intimi della sua storia, ma anche in questo caso non dobbiamo dimenticare che l’utente sceglie accuratamente le informazioni da dare al professionista.
Di fonte ad una richiesta scritta sul forum il professionista ha la possibilità di leggerla attentamente e rispondere solo dopo un’accurata ricerca di fonti in merito, e anche questo risulta essere un pregio, ma risulta difficile essere preparati a dare consulenza ad ogni tipologia di utenza che pone differenti quesiti. Questa difficoltà può essere risolta con la scelta di consulenti esperti in diverse materie che quindi possono collaborare e completarsi nella consulenza.
Un rischio che si corre con la consulenza online è quello di fare fatica a creare relazione con l’utente e di trasformare la nostra professione in mera erogazione di risposte ai quesiti posti, ma anche con una semplice risposta online è possibile creare una relazione con l’utente il cui scopo è comunque sempre quello di inviarlo, poi, ai servizi territorialmente competenti. La consulenza online è un chiaro esempio dell’importanza del lavoro di rete tra professionisti e servizi, che si possono coordinare per portare avanti insieme un progetto con cui prendersi carico dell’utente a 360 gradi.
Proprio per l’eterogeneità degli utenti che accedono a internet, sia per tipologia di problemi che per provenienza geografica, risulta essere necessaria una solida conoscenza delle leggi anche regionali, ma importante è ribadire la funzione di indirizzo ad altri servizi specialistici competenti per territorio.
Ciò che rende possibile il web è anche un confronto tra assistenti sociali che si scambiano saperi e competenze; questi professionisti risultano essere un punto di riferimento per le nuove generazioni che, appena entrate nel mondo del lavoro, spesso necessitano di aiuto.
Importante è ricordare come la scrittura sia più pregnante rispetto alla parola e come sia quindi necessario dosare bene le parole, sceglierle con cura per non dare adito a fraintendimenti o incomprensioni che sono spesso all’ordine del giorno.
Altro aspetto davvero innovativo della web communication è la possibilità di utilizzare un mezzo così potente quale internet per diffondere il sapere della nostra professione, ma non dobbiamo dimenticare che gli utenti che giungono a chiedere un aiuto online sono già stati naturalmente selezionati in quanto non potranno rivolgersi a noi coloro che non hanno il computer, internet o le competenze per utilizzarli.
Queste sono le riflessioni che mi ha suscitato la partecipazione a questo corso e sarei ben felice di condividerle con voi e magari di confrontarci in merito.
La web communication è uno strumento utile alla nostra professione o rischia di trasformarla e mutarne la natura?
Francesca Caimi
MAPPE nel sistema dei SERVIZI alla persona e alla comunità
“Lungo la storia dell’Occidente varieranno i rimedi, ma rimarrà costante sia l’essenza del dolore, sia la volontà di trovare rimedio al dolore”, Emanuele Severino, Il giogo, Adelphi editore, 1989
MAPPE nel sistema dei SERVIZI alla persona e alla comunità 
Leggendo le tue riflessioni mi sono accorta di avere pensieri e dubbi differenti se considero la web communication applicata nella relazione con gli utenti o nei rapporti tra colleghi.
Pensando a questo strumento nella relazione con gli utenti mi sono chiesta: “ quali rischi si corrono nel perdere la parte fondamentale della comunicazione non verbale? l’immediatezza è davvero un vantaggio nella relazione con l’utente? Come si può fare una corretta valutazione della domanda/bisogno?“
Queste sono i primi dubbi che mi sono sorti leggendo le tue riflessioni, forse sono domande che troverebbero facile risposta per un assistente sociale con esperienza in questo campo, certo come in tutte le cose ci saranno i pro e i contro però l’idea di usare questo tipo di comunicazione con l’utente per ora mi convince poco.
Ho meno perplessità nel considerare la web communication come uno strumento di confronto tra assistenti sociali perché penso che se usato nel modo giusto possa diventare uno strumento di forza per la professione. In questo senso dobbiamo sfruttar al meglio le possibilità che il web ci offre per restare in contatto (perché un problema che ho avvertito nel mio tirocinio è stata la solitudine di alcune assistenti sociali), per condividere articoli, dossier, libri letti, notizie su conferenze,corsi di formazione e quant’altro, allo scopo di aiutarci nella nostra formazione continua. La condivisione di materiali, come avviene del resto in questo blog, è un buon strumento per orientarsi nella complessità della realtà, nei suoi continui cambiamenti, per restare aggiornati, perché magari -forse sarà banale- ma quella notizia che sfugge a uno viene colta da un altro e, se viene messa in condivisione, può esser utile a molti, esser spunto per una riflessione condivisa.
Probabilmente la web communication sarà uno strumento rilevante nel nostro futuro, per quel che mi riguarda, per ora mi sentirei più pronta a usarla come strumento di connessione tra colleghi piuttosto che nel rapporto con l’utente.
Anna Vedovati
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Carissima Anna,
premetto che rispetto le tue riflessioni e sono, anzi, molto felice che il mio articolo ti abbia portato a condividerle qui.
Detto questo, ci tenevo a spiegare meglio un aspetto che forse nell’articolo non ho evidenziato abbastanza. Quando parlo di consulenza online all’utenza non mi riferisco alla presa in carico dell’utente in tutte le fasi del processo d’aiuto, ma ad un’accoglienza che ha lo scopo di accogliere la domanda, dare un primo sostegno o una prima informazione all’utente per poi inviarlo ad un servizio specifico che si trovi sul territorio in cui risiede.
Concordo con te nel trovare poco adatta la web communication al fine portare avanti un progetto con l’utente, ma la considero fondamentale strumento di indirizzo dell’utente a servizi di cui magari, altrimenti, non verrebbe a conoscenza.
Per quanto ho potuto osservare nella mia esperienza di collaborazione con il sito nominato nell’articolo, l’utente che accede al forum non cerca una vera e propria presa in carico. Molte volte chiede come comportarsi in una determinata situazione, chi chiamare, a chi rivolgersi, su chi fare affidamento e la maggior parte delle volte il contatto con l’utente termina con la risposta del professionista. Questo sottolinea ancora una volta come sia il servizio territoriale competente più vicino all’utente ad agire nel concreto, previa indicazione di un professionista che lavora sul web. Parlerei quindi più di accompagnamento dell’utenza, attraverso la web communication, al fine di condurlo verso il servizio o la rete di servizi che può prendersene cura.
Spero di aver chiarito meglio il concetto, senza la presunzione di voler cambiare il tuo punto di vista.
Francesca Caimi.
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Ti ringrazio per questa precisazione, mi resta però ancora un dubbio non conoscendo nel dettaglio l’organizzazione del sito a cui collabori.
Come riuscite a indirizzare la persona che si rivolge a voi nel servizio più appropriato, data la grande variabilità territoriale dei servizi?? Ci sono collaboratori per ogni regione?
Inoltre mi chiedevo se è possibile prevedere un contatto tra assistente sociale online e assistente sociale del servizio (dopo aver ricevuto l’utente), non ledendo il diritto di privacy, perchè penso sia rilevante valutare come la domanda sia stata inizialmente posta e poi riformulata.
In riferimento a questo vorrei porre anche un altro spunto di riflessione: come deve esser considerato l’inviate “assistente sociale online” nella valutazione che deve svolgere l’assistente sociale del servizio competente cui si rivolge l’utente?
Credo sia importante riflettere su questo aspetto, perchè se la web communication si diffonderà sempre più potrà capitare nel nostro lavoro di incontrare utenti che arrivano al servizio avendo prima parlato con un assistente sociale online.
Anna Vedovati
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gentile signorina Vedovati
trovo utili e puntuali le sue osservazioni
spero che altri componenti del gruppo/classe partecipino in modo così costruttivo alla discussione, in modo da raccogliere più punti di vista
grazi
paolo ferrario
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Carissima Anna,
rieccomi per cercare di spiegarti come funziona il nostro sito di consulenza gratuita online.
Il nostro staff è composto da professionisti che provengono da diverse regioni, ma non è questo il criterio secondo il quale un operatore risponde ad un quesito piuttosto che ad un altro. Mi spiego meglio, il professionista risponde al quesito che riguarda la sua area di competenza e, prima di rispondere, svolge un’accurata ricerca riguardo ai servizi presenti nel territorio di provenienza dell’utente così da essere in grado di fornirgli indicazioni chiare del servizio cui rivolgersi, a volte si riesce a lasciare anche il numero telefonico del servizio di riferimento.
Per una chiara impossibilità organizzativa l’assistente sociale che dà consulenza online non si mette in contatto con l’assistente sociale del servizio cui si è data indicazione all’utente, ma fondamentale è la funzione di indirizzo che viene svolta online. E’ molto difficile muoversi nel mondo dei servizi e avere un professionista che ci indica indirizzo e magari numero di telefono del servizio da contattare è un grande aiuto.
Mi fa sorridere leggere la tua frase “potrà capitare nel nostro lavoro di incontrare utenti che arrivano al servizio avendo prima parlato con un assistente sociale online” perchè sembra che l’assistente sociale online sia una figura diversa da quella presente nei servizi, ma così non è. Il nostro staff è composto da assistenti sociali a tutti gli effetti, che vivono la loro giornata lavorativa all’interno di servizi normalissimi e offrono la loro competenza anche online.
Si tratta di professionisti che consocono bene virtù e vizi del mezzo informatico e che quindi tendono a rimanere più un aggancio per l’utente, lasciando come punto di riferimento reale l’assistente sociale del servizio territoriale di competenza. Non parliamo di assistenti sociali che online si sostituiscono a quelli territoriali, ma di professionisti che si impegnano nella creazione di un collegamento tra l’utente e il servizio che lo può realmente aiutare.
Un abbraccio.
Francesca Caimi.
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Ti ringrazio per la risposta! Solo a scanso di equivoci volevo precisare che ho usato l’espressione “assistenti sociali online” solo per far capire a chi mi riferivo, non volevo “categorizzare” nessuno o tanto meno far intendere che non li considero assistenti sociali a tutti gli effetti, ci mancherebbe. Avevo capito che erano professionisti che offrivano un servizio in più; mi rendo conto che è un grosso impegno quello di cercare il servizio più adatto in un territorio che non si conosce e come funzione di indirizzo all’utente, da come lo descrivi, sembre proprio efficiente. Vi auguro un buon lavoro!!!
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