Carte dei servizi, una questione di qualità

Muoversi Insieme la informa che è stato appena pubblicato un post su un tema di suo interesse:

22-10-2010
Carte dei servizi, una questione di qualità
I diritti sono una delle più grandi conquiste sociali del secolo scorso. Tuttavia è n ecessario che ci siano strumenti validi e robusti per farli rispettare. Il nostro ordinamento giuridico ha da tempo previsto e diffuso sul territorio le Carte dei servizi che svolgono proprio questi compiti. Di che cosa si tratta? Per rispondere adeguatamente, occorre in primo luogo comprendere bene che cos’è un servizio.Charles Leadbeater, in una ricerca sulle “nuove economie”, sostiene che le forze che guidano le società moderne sono: la finanza globale, le conoscenze e il capitale sociale.  >>


22-10-2010
Carte dei servizi, una questione di qualità
Una società evoluta si riconosce dall’attenzione del cittadino alla qualità dei servizi che utilizza. Chi li eroga dovrebbe tenerne conto adottando regole chiare e comprensibili per tutti. A questo scopo sono nate le Carte dei servizi, sulle quali si sofferma Paolo Ferrario nell’articolo che pubblichiamo oggi nell’area Magazine, settore Diritti dei consumatori. Il nostro esperto ricostruisce le origini sociali e legislative di questo importante strumento adottato in Italia dagli anni Novanta in poi da moltissime strutture pubbliche e private.   >>

5 commenti

  1. Mi occupo di “Service Management”, da tanti anni, ho tenuto corsi, scritto, effettuati interventi in imprese,grandi e piccole ec.
    Dall’avvento del sistema ISO 9000 in poi è stato un moltiplicarsi di prodotti e servizi sul servizio, metodi e strumenti di rilevamento ecetera. Oggi sono arrivato alla conclusione definitiva che un “buon servizio”, e solo una questione di persone, e l’orientamento al cliente, soprattutto nel pubblico è un “optional”. molte carte dei Servizi hanno fatto la fortuna di chi le ha scritte e del tipografo che le ha stampate. Faccio ancora corsi, incontri sul tema e le risposte sono sempre le stesse: bello, interessante MA…e qui senti tutte le giustificazioni per il NON FARE quello che carte, manuali, vademecum, memorandum prescrivono.In misura molto minore trovo esempi di assoluta eccellenza. Le imprese Eccellenti sono fatte da persone eccellenti. Semplice. Fatto è che spesso i “Capi”, o i titolari mi dicono: costano troppo al che chiedo: hai mai misurato quanto rendono??.
    Siamo nello “Stivale”.

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  2. ciao emilio
    sono totalmente d’accordo con te: la qualità è un problema di “persone” e di comportamenti professionali.
    sono un po’ meno d’accordo con te nell’assimilare le carte dei servizi alle maledette procedure standardizzate dei sistemi iso.
    ho fatto tantissima formazione sulle carte dei servizi: e le migliori erano quelle dei “fai da te”, facendo formazione nella struttura organizzativa.
    per quanto riguarda le carte dei servizi sociali (di quelle parlo, perchè è su queste che ho lavorato) fare formazione alla ricerca dei fattori di qualità aiutava a sostenere processi di educazione adulta di notevole spessore
    grazie, come sempre per i tuoi interventi
    un caro saluto
    paolo ferrario
    sulla “qualità” ho anche scritto – in al tra prospettiva – qui: http://www.muoversinsieme.it/magazine/famiglia/socialit%C3%A0/2916/dall-arte-della-motocicletta-alla-manutenzione-di-se-stessi.html

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  3. La CARTA DEI SERVIZI è uno strumento organizzativo e come tale non sfugge alla banalità di questa considerazione … va “gestita”. Il documento che la esplicita è la sintesi di una sorta di patto – non firmato, psichico (Spaltro) fra l’erogatore del servizio/prestazione e l’utente (cliente)- orientato alla soddisfazione di quest’ultimo.
    Varie sono le funzioni che si possono attribuire a questo strumento ma è essenziale che siano correlate al “sistema di qualità” dell’erogatore del servizio/prestazione.
    L’eccellenza di un servizio/prestazione non richiede prestazioni eccellenti ma coerenti (controllate) con i criteri di progetto e dove, e questa è la valenza (culturale) innovativa, è attribuita la facoltà di controllo all’utente finale – il cliente – .
    La Carta dei Servizi riposiziona il singolo cittadino-consumatore quale punto focale del servizio attribuendogli quella facoltà di controllo che era da sempre prerogativa del solo produttore.
    Queste succinte considerazioni per evidenziare la valenza innovativa della Carta dei Servizi: uno strumento di comunicazione partecipata per un auspicato miglioramento qualitativo sia in ambito industriale che sociale.

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  4. molte grazie, cesare
    per le tue considerazioni che condivido.
    certo la Carta non risolve i problemi organizzativi. ma talvolta li “fa vedere”. e in ogni caso l’impegno che gli operatori, talvolta , mettono in atto per realizzare questi scritti va valorizzato fortemente
    è un strumento e va usato con perizia ed empatia
    grazie ancora per il commento
    paolo ferrario

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