COMUNICAZIONE

Paolo Ferrario, CARTE DEI SERVIZI e tutela del benessere individuale, scheda di presentazione ed analisi di questo documento amministrativo e comunicativo, 2018

I diritti sono una delle più grandi conquiste sociali del secolo scorso. Tuttavia è necessario che ci siano strumenti validi e robusti per farli rispettare. Il nostro ordinamento giuridico ha da tempo previsto e diffuso sul territorio la Carta dei servizi che svolge proprio questi compiti.

Ma in primo luogo occorre comprendere bene cosa è un servizio. Le forze che guidano le società moderne sono: la finanza globale, le conoscenze e il capitale sociale. Lo spazio necessario di quest’ultimo è dovuto al fatto che vivere nelle economie di mercato comporta vari rischi, in parte imprevedibili, ma anche sottovalutati, a causa della mancata percezione attuale dei rischi futuri. E’ per questo che servono strutture di supporto e di aiuto nelle difficoltà dei momenti della vita: noi tutti ci appoggiamo sulle istituzioni di assistenza, le assicurazioni, l’istruzione e la solidarietà per affrontare le turbolenze dell’economia globale. Dunque un servizio è ciò che si dimostra utile per intervenire sui bisogni. E’ qualcosa che “serve”.

In tali dinamiche di sicurezza / insicurezza, un ruolo sempre più rilevante è svolto dal sistema dei servizi sanitari e sociali  (medicina di base, medicina specialistica e diagnostica, ospedali, strutture per anziani e portatori di handicap psico-fisici, attività di sostegno ed accompagnamento per famiglie in difficoltà). Tutte queste funzioni sono gestite dalle pubbliche amministrazioni e da altri enti di “terzo settore” e privati, fra cui si stipulano veri e propri contratti per la produzione di questi beni così “immateriali” (perché non si vedono e toccano) eppure così tanto desiderati per la tutela del proprio benessere.

Man mano che si è sviluppato il nostro sistema di welfare alle dinamiche quantitative (“più risposte” alle domande ed ai bisogni delle persone) si sono aggiunte le dinamiche qualitative (ossia “migliori risposte” alle aspettative degli utenti-clienti dei servizi).

I cittadini in quanto “consumatori” sono sempre più attenti alla qualità erogataDiventano, pertanto, sempre più impegnativi i processi di produzione del servizio e cioè le capacità professionali, le capacità organizzative, l’efficacia, l’efficienza, la formazione. Ma nello stesso tempo si manifesta anche una grande crescita di aspettative: gli individui, le famiglie, i gruppi sociali sono più carichi di soggettività. Questo accentua l’importanza della qualità percepita del servizio, ossia aspetti come l’accessibilità, l’accoglienza, l’affidabilità e la fiducia, la cortesia, la disponibilità, la sicurezza, la comunicazione, la comprensione, tempi di attesa accettabili.

È in questo quadro socioculturale che la legislazione italiana, a partire dagli anni ’90, ha messo a punto gli strumenti normativi a supporto di queste scelte dei cittadini. E fra le innovazioni legislative che vanno nella direzione dell’”orientamento alla qualità”, la Carta dei servizi appare lo strumento più interessante e positivo.

Cosa è La Carta dei servizi ?  Questo documento configura come un contratto che l’ente erogatore stabilisce con i propri utenti e, in termini più operativi, può essere definita nel modo seguente: una documentazione scritta, orientata alla comunicazione esterna e rivolta ai cittadini/utenti, attraverso la quale l’ente esplicita i suoi obiettivi, definisce le prestazioni che si impegna ad erogare e dichiara come intende operare in caso di disservizio. E’ in sostanza una pubblicazione che descrive in modo analitico le attività dell’ente in un linguaggio accessibile alle persone. La prima radice giuridica delle Carte è riconoscibile nella Costituzione della Repubblica, quando impone l’osservanza dei principi del “buon andamento e dell’imparzialità dell’amministrazione”.

Mettiamo sotto attenzione una di queste Carte. Ad esempio la Carta dei servizi della Rsa Cà Prina di Erba appare ben costruita nelle sue parti comunicative: presentazione della struttura, modalità di accesso, tipo di assistenza, valutazione della qualità, tariffe.

I documenti originari delle Carte dei servizi hanno le loro radici nelle innovazioni della pubblica amministrazione del periodo 1993/1994 (Governo Ciampi). I quadri di riferimento normativi  definiscono i principi fondamentali da mettere in atto a tutela degli utenti:

eguaglianza (l’erogazione del servizio pubblico deve essere ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti);

imparzialità (“i soggetti erogatori hanno l’obbligo di ispirare i propri comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità”);

continuità (l’erogazione dei servizi pubblici deve essere continua, regolare e senza interruzioni);

diritto di scelta (“ove sia consentito dalla legislazione vigente, l’utente ha diritto di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio”);

partecipazione (deve essere sempre garantita per favorire il coinvolgimento nella organizzazione del servizio);

efficienza ed efficacia (i soggetti erogatori devono adottare le misure idonee al raggiungimento di tali obiettivi).

Come viene elaborata delle organizzazioni? Le istituzioni che gestiscono i servizi devono individuare gli standard delle prestazioni a partire dall’identificazione dei fattori di qualità e dei rispettivi indicatori . Devono inoltre dotarsi di sistemi di controllo che permettano di rilevare eventuali scostamenti tra gli obiettivi programmati e quelli realizzati e di rilevare il grado di soddisfazione dell’utenza.

Come le si legge e quali informazioni contengono? Una buona Carta dei servizi descriverà in modo chiaro:

i fattori di qualità (gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell’utente);

gli indicatori di qualità (parametri quantitativi che registrano il valore del servizio offerto);

gli standard di qualità (valori attesi per determinati indicatori che rappresentano gli obiettivi di qualità da rendere pubblici).

La Carta dei servizi deve essere comunicata sia all’interno che all’esterno dell’ente.

Con queste azioni comunicative si migliorano i rapporti fra i cittadini e le istituzioni  perché si accresce la consapevolezza sul funzionamento operativo dell’ente e sulla produzione del servizio. Inoltre si crea l’opportunità per consolidare l’immagine e la visione del servizio che la struttura intende trasmettere alla comunità locale.

Le domande cruciali da porre ad una Carta dei servizi (di un ospedale, di una RSA, di una Asl o di un Comune) sono queste:

“che cosa offre il servizio?” (prodotto);

“a chi si rivolge?” (utenza);

“come viene erogato?” (processo);

“come è percepito?” (immagine);

“quale orientamento permea l’organizzazione?” (cultura).

Attraverso questi punti di attenzione sarà possibile rielaborare in modi più concreti la polivalenza del concetto di qualità, distinguendo: la qualità tecnica o qualità del prodotto (il risultato del servizio); la qualità relazionale o qualità organizzativa (cioè il modo in cui viene eseguito il lavoro di servizio e quello in cui è realizzato); la qualità percepita (relazioni con le attese degli utenti e le loro percezioni); qualità sociale (capacità complessiva del sistema dei servizi del territorio ad offrire le risposte alla cittadinanza).

Da quanto detto in precedenza può manifestarsi con maggiore chiarezza l’importanza innanzi tutto professionale ed organizzativa, ma soprattutto sociale delle esperienze centrate sulla costruzione delle Carte dei servizi.

Il suggerimento è quello prendere visione di queste pubblicazioni, leggerle attentamente e valorizzare l’impegno professionale ed organizzativo che la struttura mette in atto o di apportare correzioni costruttive facendo osservazioni puntuali e basate sulla propria esperienza.

Lo stato e le sue istituzioni possono funzionare meglio se i cittadini sono più informati e consapevoli.

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