Lettera/Carteggio in tema di: certificazione della qualità, procedure di accreditamento e carte dei servizi

Buongiorno Professor. Ferrario,
devo ancora una volta chiedere il suo gentile aiuto.
Non riesco a capire il collegamento (se esiste!) fra accreditamento (328) – controllo e certificazione della qualità- iso9001 e per questo mi trovo a un punto morto della stesura della mia tesi.
Potrebbe illuminarmi a riguardo?
La ringrazio infinitamente

gentile dottoressa  …

non c’è collegamento strettamente istituzionale fra i due processi.

la certificazione di qualità (e le sue regole) è una azione che moltissime cooperative sociali ed anche enti pubblici hanno avviato in autonomia. in pratica si mettono nelle mani di questi enti certificatori (tutti privati) i quali arrivano e scandagliano le procedure delle singole attività di servizio e le aggregano  in complicatissimi ed onerosissimi manualidi adempimenti (in genere basati su questionari interni)

perchè lo hanno fatto?

per essere più competivi sul mercato dei servizi.  presentarsi ad un appalto dicendo “abbiamo la certificazione di qualità” contribuisce al punteggio. La pigrizia della pubblica amministrazione nel dotarsi di propri strumenti di valutazione le ha portate e porta ad affidarsi a tecnici che – spesso – non conoscono neppure lontanamente la cultura dei servizi.

L’altra soluzione è la carta dei servizi: questa sì una scelta oculata, in sintonia con la pubblica amministrazione ed orientata alla quelità del servizio!

Tuttavia il dato empirico è che convivono sia la scelta di mettersi nelle mani dei certificatori che quella interessantissima del “fai da te ” la carta dei servizi

veniamo all’accreditamento

questa procedura consiste in una valutazione delle caratteristiche organizzative e professionali di un servizio. se questo ente ed i suoi servizi corrispondono ai requisiti definiti dalle delibere di accreditamento, questo ente entra a  far parte della offerta locale di prestazioni

per fortuna le delibere di accreditamento prescrivono la presenza della carta dei servizi. Lo considero un miracolo istituzionale che andrebbe incoraggiato.

certamente gli enti faranno valere – se ce l’anno – l’esistenza di una certificazione di qualità. e così questo requisito potrebbe anch’esso essere considerato.

sulla carta dei servizi le consiglio questo libro cui ho collaborato:

anche se riferito ad una RSA  il libro spiega attarverso un caso organizzativo di che cosa si tratta e come funzionano le carte

quindi per rispondere in estrema sintesi alla sua domanda: certificazione, carte dei servizi sono tutti strumenti orientati alla qualità del servizio. e le procedure di accreditamanto tendono tutte a verificare l’esistenza di fattori di qualità nei servizi. tuttavia – per ora – non esiste obbligo alla certificazione di qualità. ma è solo una opportunità che gli enti si danno per competere sul mercato

le auguro buoni giorni e buon futuro

paolo ferrario

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