Paolo Ferrario, Marisa Bianchi, Luciana Quaia, LA QUALITA’  NEI SERVIZI SOCIO-SANITARI. Processi di costruzione della Carta dei servizi in una RSA, CAROCCI  FABER, 2002, p. 200. Indice del libro

Contenuto

Il tema dello sviluppo della qualità nei servizi è ormai diventato cruciale per le organizzazioni socio-sanitarie, e impegna tutti i ruoli professionali, direzionali e di coordinamento.

Prendendo le mosse da un’analisi delle politiche legislative e delle culture amministrative e organizzative dei servizi, il volume illustra le strategie gestionali e i concreti processi di sviluppo della qualità di una RSA.

Propone inoltre soluzioni e strumenti operativi utili per tutti coloro che, nei diversi ruoli organizzativi e professionali, si occupano di servizi alla persona.

Indice

Parte prima:

Le politiche sociali per lo sviluppo della qualità

di Paolo Ferrario

Capitolo 1:

L’orientamento alla qualità nella legislazione

1.1    Servizi socio-sanitari: il ciclo riformistico degli anni ‘90

1.2    Il nuovo ordinamento dei comuni

1.3    Il nuovo ordinamento delle Aziende sanitarie locali

1.4    La riforma dei servizi sociali

1.5    Riforme amministrative e valutazione della qualità

1.6    Le politiche della comunicazione pubblica

 

Capitolo 2:

Politiche legislative per le Carte dei servizi

 

2.1      Fasi di sviluppo

2.2      Le regole quadro

2.3      Le regole di settore

2.4      Aspetti di metodo nella produzione delle Carte dei servizi

2.5      Processi di comunicazione e di pensiero nella produzione delle Carte

 

Capitolo 3:

Culture organizzative sulla qualità dei servizi socio-sanitari

3.1    La qualità del servizio

3.2    Amministrazione dei servizi, esternalizzazione e accreditamento

3.3    Il contributo teorico-pratico di Richard Normann

3.4    I gruppi di progettazione: il contributo di  Henry Mintzberg

 

  Parte seconda

La qualita’ e le strategie gestionali nella RSA “Bellaria”

di Marisa Bianchi

 

Capitolo 4:

Il contesto della Residenza Sanitario Assistenziale Bellaria di Appiano Gentile

4.1    Contesto normativo istituzionale lombardo

4.2    Brevi cenni storici

4.3    La struttura della Residenza Sanitario Assistenziale

 

Capitolo 5:

Le strategie organizzative e gestionali dei servizi alla persona

5.1 L’Istituzione Pubblica di Assistenza e Beneficenza nella rete dei servizi

5.2 La gestione del personale

5.3    I “non modelli” gestionali

 

Capitolo 6:

Il progetto globale di gestione e il progetto qualità insieme

6.1 Le strategie dell’ente

6.2 La realtà organizzativa – istituzionale e le caratteristiche del personale

6.3 L’approccio alla qualità: il questionario di soddisfazione, il Comitato degli ospiti e dei parenti

 

Capitolo 7

Dall’attivazione dei gruppi di miglioramento alla costruzione della carta dei servizi: vantaggi e svantaggi di un percorso dal basso

 

7.1 L’utilizzo del metodo PDCA come modalità volta al miglioramento continuo

7.2   I gruppi di miglioramento

7.3      L’elaborazione della Carta dei servizi

7.4      La visione globale come elemento facilitatore della qualità

 

Appendice

Procedure elaborate dagli operatori della Casa di riposo Bellaria”

 

Parte terza

Il processo di miglioramento della qualita’

di Luciana Quaia

 

Capitolo 8

Gli attori della qualità: considerazioni preliminari

 

8.1  Sulla qualità della vita

8.2  Sull’anziano istituzionalizzato

8.3    Sull’operatore che cura

8.4    Sul familiare dell’anziano istituzionalizzato

8.5    Sull’adattamento

 

Capitolo 9

Il processo di lavoro per il miglioramento continuo della qualità

9.1  Il progetto “Qualità Insieme”

9.2  I cinque passi del processo di miglioramento

9.3    Metodologia di lavoro della commissione sanitario-assistenziale

9.3.1          Formazione del gruppo

9.3.2          Processi operativi

9.3.3          Conclusione del lavoro

 

Capitolo 10

La qualità dal progetto alla percezione

 

10.1 – La Commissione Qualità Percepita

10.1.1 – Composizione e obiettivi

10.2 – La qualità percepita dall’ospite

10.2.1 – Metodologia

10.2.2 – Riflessioni sui  risultati

10.2.3 – La necessità di altre valutazioni

10.3 – La qualità percepita dal familiare

10.3.1 – Metodologia

10.3.2 – Il rapporto del familiare con il servizio

10.4 – La qualità percepita dall’operatore

 

Bibliografia

  1. Libri
  2. Riviste

 

Legislazione

 

Autori

 

Paolo Ferrario, sociologo, insegna Politica sociale presso il Corso di laurea in Servizio Sociale dell’Università di Venezia e svolge attività di aggiornamento professionale rivolta ad operatori sociali in servizio. Collabora alla rivista “Prospettive Sociali e Sanitarie” di Milano e gestisce il sito di documentazione sulle politiche dei servizi http://www.segnalo.it.

 

Marisa Bianchi, laureata in Servizio sociale all’Università di Trieste, dal 1986 si occupa di formazione agli operatori socio-sanitari e dell’organizzazione dei relativi servizi. Da sei anni lavora presso la casa di riposo Bellaria, dapprima con funzioni di coordinamento del personale e del servizio e, dal 2001, con il ruolo di direttore generale.

 

Luciana Quaia, psicologa, lavora come consulente presso alcune case di riposo. Organizza e conduce laboratori di stimolazione cognitiva rivolti a malati di Alzheimer e offre attività di sostegno ai loro familiari.

via Paolo Ferrario, Marisa Bianchi, Luciana Quaia, LA QUALITA’  NEI SERVIZI SOCIO-SANITARI. Processi di costruzione della Carta dei servizi in una RSA, CAROCCI  FABER

CAR1330

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